Google và Facebook phát triển dịch vụ khách hàng, vậy bạn nghĩ sao về vấn đề này? Bạn đã bao giờ gặp trường hợp tương tự? Thử cùng khám phá hoạt động dịch vụ khách hàng của hai gã “khổng lồ”: Facebook và Google.
Mục lục
Facebook và lựa chọn phát triển dịch vụ khách hàng đặc biệt Facebook và Google
Trước khi đi vào chi tiết, có một điều chắc chắn là không cần phải đi đến trang dịch vụ khách hàng của Facebook mới có thể xác định, liệu họ có đang cung cấp dịch vụ khách hàng real-time (theo thời gian thực) hay không. Facebook và Google
Với hơn 1,79 tỷ người dùng/tháng, tương đương ¼ dân số thế giới, nếu có, chắc chắn Facebook sẽ cần tới số nhân viên dịch vụ khách hàng tương đương một quốc gia mới đủ để phản hồi qua điện thoại, live chat hay các hình thức real-time khác. Facebook và Google
Đó cũng là lý do Facebook lựa chọn phát triển phòng dịch vụ khách hàng khác biệt, với 2 hình thức chính: tự phục vụ (self-service) dựa trên bộ tổng hợp các câu hỏi, bài viết sẵn có và diễn đàn – nơi người dùng giúp đỡ lẫn nhau trong những vấn đề, vướng mắc phức tạp hơn. Facebook và Google
Tham khảo cách Facebook phát triển Dịch vụ khách hàng để hỗ trợ tới 1/4 dân số thế giới.
Dịch vụ của Facebook
Khi tiếp cận trang dịch vụ khách hàng Facebook, bạn sẽ thấy mục FAQ. Mục hỗ trợ phần lớn khách hàng với những câu hỏi đơn giản và thường gặp. Chẳng hạn như đặt lại mật khẩu hay cài đặt tài khoản.
Phía trên cùng của trang, bạn có thể truy cập các nhóm bài viết khác nhau thông qua Chủ đề hay Thanh tìm kiếm. Đồng thời, phía cuối trang Facebook cũng thống kê danh sách các chủ đề phổ biến nhất. Facebook và Google Facebook và Google
Với 1,79 tỷ người dùng, sẽ có hàng ngàn người có thể giúp đỡ với các vấn đề. Như là thiết lập và quản lý các tài khoản hay giải quyết các vấn đề khó khăn hơn. Điểm độc đáo của các diễn đàn chính là nó hoàn toàn miễn phí. Chỉ cần một nhóm kiểm duyệt thông tin nhỏ để chắc chắn các cuộc thảo luận không đi chệch hướng.
Ngoài ra, sẽ có một nhóm nhỏ trang dịch vụ Facebook dành riêng cho những ai quan tâm đến việc mua quảng cáo. Bạn có thể tìm hiểu cách thiết lập một chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm, quản lý fanpage…
Đánh giá chung thì dịch vụ khách hàng của Facebook hoạt động khá trơn tru và hiệu quả. Mặc dù không phải quá hoàn hảo, nhưng với hơn 1/4 dân số tham gia Facebook, liệu còn lựa chọn nào tối ưu hơn.
Có thế, theo quan điểm người dùng, dịch vụ khách hàng real-time chắc chắn sẽ tốt hơn. Nhưng với Facebook thì dường như không thực sự khả thi.
Dịch vụ khách hàng của Google
Dịch vụ của Google
Qua nhiều năm, dịch vụ cung cấp bởi Google đã bổ sung thêm hàng loạt hoạt động, lĩnh vực. Các trang dịch vụ khách hàng của Google được chia theo công cụ và dịch vụ.
Trên trang này, bạn có thể tìm thấy thông tin về Google Search, Gmail, YouTube cũng như AdWords hoặc Google Analytics. Kể từ khi Google xử lý dữ liệu về thông tin bảo mật khách hàng, một phần cho mục này đã được bổ sung.
Dịch vụ khách hàng của Google được chia theo công cụ và dịch vụ: Google Search, Gmail, YouTube…
Bạn có thể đến trang Hỗ trợ bằng cách vào Trung tâm Trợ giúp của Google. Đó chính là cơ sở kiến thức của các trang dịch vụ của khách hàng.
Tất cả các dịch vụ đã được liệt kê theo 3 nhóm: Người dùng, doanh nghiệp và lập trình viên.
Có rất nhiều người phàn nàn về việc hỗ trợ trực tuyến trong dịch vụ khách hàng của Google. Nhưng trước khi đổ lỗi, hãy thử nhẩm tính có bao nhiêu dịch vụ. Cũng như người dùng mà “ông lớn” này cung cấp.
Phần lớn doanh thu của Google đến từ những nhà quảng cáo muốn tiếp cận hàng tỷ người dùng trên Internet. Google cũng tương tự như Facebook về số lượng người dùng. Chỉ tính riêng Gmail đã có hơn 1 tỷ người sử dụng.
Theo Jacob Firuta
