Tung sản phẩm rồi dùng sản phẩm đó để nhận biết khách hàng mục tiêu ư? Xưa rồi Diễm ơi! Thời nay, chúng ta phải đặt khách hàng làm trung tâm và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất – nhanh nhất có thể. Trong đường đua của thời đại 4.0 hiện nay đứa nào chạm đích (khách hàng) trước thì ắt hẳn sẽ tồn tại. Vậy thôi!
Để làm được điều này đòi hỏi rằng doanh nghiệp phải liên tục cập nhật được sở thích, điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Đó chính là thứ được gọi bằng thuật ngữ Insight khách hàng
Vậy chính xác thì mục tiêu của Insight khách hàng là gì? Làm thế nào để có được insight khách hàng đúng? NPM sẽ giúp bạn tìm ra lời giải đáp thông qua bài viết này!
Mục lục
1) Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng có nghĩa là “Những suy nghĩ, mong muốn ẩn giấu sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng”
Một sự thật về khách hàng dựa trên hành vi, kinh nghiệm, niềm tin, nhu cầu và mong muốn của họ; Insight khách hàng là sự ngụ ý ngầm hiểu bên sâu trong khách hàng và điều đó thôi thúc họ hành động và mua hàng, và quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy, hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà doanh nghiệp có thể triển khai nhiều chiến lược để cải thiện hiệu quả cách một công ty giao tiếp với khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả doanh nghiệp, khách hàng đều có lợi.
2) Những bất lợi khi phân tích sai lệch về Insight khách hàng
- Mặc dù các thông số ghi nhận từ Insight khách hàng thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, luôn có một yếu tố con người mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Bạn nên dựa vào kết quả từ 2 dạng dữ liệu online và offline để có cái nhìn chuẩn xác nhất.
- Đôi khi, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh. Và có thể các công ty khó theo kịp tốc độ thay đổi ấy. Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém. Chưa kể đến lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.
- Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể dùng đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những hiểu biết thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình.
Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người.
3) Làm thế nào để xây dựng và phân tích Insight khách hàng
Đây là tuyệt chiêu gồm 5 bước giúp bạn có thể áp dụng trong việc xây dựng và phân tích Insight khách hàng hiệu quả:
a) Tạo một đội ngũ chuyên về Insight khách hàng
Có 2 cách để bạn có thể thực hiện được việc này:
- Tự xây dựng đội ngũ cho riêng mình ở doanh nghiệp
- Thuê các tổ chức hoặc doanh nghiệp chuyên làm marketing
b) Đặt và trả lời 6 câu hỏi (4W-1H-1C) cho chiến lược xây dựng Insight khách hàng
Đây là bước giúp bạn có thể hoạch định cho đội nhóm của mình một timeline hợp lý để phân tích.
WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?
WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu customer insight của bạn?
WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?
WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?
CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?
c) Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng hay bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng là quá trình đầy đủ, chi tiết các trải nghiệm mà khách hàng có với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp, từ điểm chạm đầu tiên cho đến khi khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Xuyên suốt hành trình ấy, người tiêu dùng sẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm này sẽ xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không.
d) Tiến hành khảo sát Insight khách hàng
Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó. Để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng của mình.
Bước này sẽ giúp bạn trả lời được các câu hỏi như khách hàng sẽ cho bạn biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giai đoạn nào là phù hợp nhất với họ. Từ đó, bạn có thể đưa ra những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực. Và quan trong hơn hết là cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.
e) Chọn nền tảng Insight khách hàng thích hợp
Nền tảng Insight khách hàng là phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát và thúc đẩy mối quan hệ với người tiêu dùng, giúp khách hàng tin tưởng hơn với doanh nghiệp thông qua các cuộc khảo sát, thảo luận
Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng.
Khi có một nền tảng vững chắc, các thành viên rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, vì vậy mà họ sẽ quảng bá cho thương hiệu, mời người khác dùng thử sản phẩm. Đây là tín hiệu tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Theo 1 nghiên cứu cho thấy:
37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thông qua truyền miệng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn so với các đối tượng người dùng khác.
- 0844 15 2020
- Hotline: 0913 898 286
- [email protected]
- 165 Trương Định, Phường 9, Quận 3, TP.HCM
- www.npm.vn
