Trong thời đại công nghệ số đang phát triển nhanh chóng, bất kì một doanh nghiệp nào cũng đang từng bước thích nghi với thời đại công nghệ số đo. Hiện nay các doanh nghiệp đã dần tiếp cận đến mạng xã hội là kênh truyên thông hiệu quả nhất. Đó có chính là con dao 2 lưỡi khiến cho những khủng hoảng diễn ra nhanh chóng. Vì thế các doanh nghiệp cần lập ra bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông để giải quyết vấn đề khủng hoảng nhanh chóng nhất. Vậy cách lâp bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông đó như thế nào? Hãy cùng NPM tìm hiểu?
Mục lục
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Để lập được một bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông chi tiết. Việc đầu tiên chúng ta phải hiểu được khủng hoảng truyền thông là gì? và cách khủng hoảng diễn ra như thế nào
Khủng hoảng truyền thông:
Là một sư kiện, tin tức, tin đồn có thể có ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của thương hiệu, công ty hay cá nhân
Nó có thể là cái gì đó xảy ra ngoại tuyến và sau đó được đưa đến các kênh truyền thông xã hội hoặc nó có thể bắt đầu trên các kênh truyền thông xã hội sau đó lan truyền
Các bước bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 1: Thành lập và lập danh sách bộ phận chuyên về xử lý khủng hoảng truyền thông
Để có thể ứng phó kịp thời khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, các doanh nghiệp phải có một đội ngũ chuyên về xử lý khủng hoảng truyền thông
Đội ngũ này có nhiệm vụ lập bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông chi tiết nhất, bao gồm cả nguy cơ tiềm ẩn và nguy cơ khủng hoảng. Việc lập danh sách những người có mặt trong bộ phận xử lý khủng hoảng truyền thông giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng có những thông tin liên lạc nhanh nhất khi khủng hoảng diễn ra
Danh sách đội ngũ trong bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông gồm:
- Tên thành viên
- Bộ phận đang đảm nhiệm
- Thông tin liên lạc: bao gồm địa chỉ nhà, số điện thoại, địa chỉ email,…
Bước 2: Xác định người phát ngôn chính thức
Hiện nay các doanh nghiệp chưa xác định được người phát ngôn chính thức vì thế đã có nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông từ “bé xé ra to” bởi vì những phát ngôn của những người phát ngôn không đồng bộ khiến cho khủng hoảng các ngày càng diễn ra nghiêm trọng
Trong lập bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông ở mục người phát ngôn chia thành 2 phần chính:
- Người phát ngôn chính thức (Phát ngôn trực tiếp)
- Người đại diện phát ngôn (Thay mặt người phát ngôn chính thức viết bài trên các nền tảng mạng xã hội)
Bước 3: Xác định các bên liên quan
Giống như ở bược 1, việc xác định các bên liên quan giúp chúng ta có thể dễ dàng liền lạc khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, nắm bắt được mức độ quan trọng, nhiệm vụ của họ đối với doanh nghiệp chúng ta.
Để xác định các bên liên quan trong bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông chúng ta cần trả lời những câu hỏi sau:
- Các bên liên quan bao gồm những ai? (Mô hình CEOs)
- Mức độ quan trọng của các bên liên quan như thế nào?
- Các bên liên quan giữ nhiệm vụ gì ?
- Phương tiện để liên lạc các bên liên quan?
- Tần suất liên lạc là bao nhiêu?
Bước 4: Xác định nguy cơ tiềm ẩn và nguy cơ khủng hoảng
Việc xác định nguy cơ tiềm ẩn và nguy cơ khủng hoảng trong lập bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông là bước quan trọng để triển khai các bước còn lại.
Bộ phận xử lý khủng hoảng phải cùng nhau liệt kê ra hết những nguy cơ trên và lập bảng kế hoạch chi tiết trên mỗi mục của nguy cơ tiềm ẩn. Làm như thế doanh nghiệp gặp khủng hoảng sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho việc dập tắt khủng hoảng đó
Lưu ý: Việc xác định khủng hoảng truyền thông nhiều nhất là 24 giờ
- Nguy cơ tiềm ẩn: là một nguồn, một tình huống có tiềm năng gây ra tổn hại đến doanh nghiệp và sẽ phát sinh khủng hoảng truyền thông. Chúng ta có thể dự báo trước được. Nguy cơ tiềm ẩn có thể không tạo nên khủng hoảng truyền thông, thời gian có thể dự đoán, có thể kiểm soát được.
Ví dụ: Nguy cơ tiềm ẩn: Do thái độ nhân viên, do tại nạn sự cố,….
- Nguy cơ khủng hoảng: là khả năng của một tình huống, một sự việc có thể trở thành nguy hiểm hay có hậu quả tồi tệ ở một lúc nào đó trong tương lai, cái có thể phát sinh trong thời gian gần nhất, khó dự báo, khó kiểm soát được. Thường rất dễ tạo nên các cuộc khủng hoảng truyền thông. Thời gian để tạo nên khủng hoảng truyền thông thường ngắn, nhanh, khó lường trước, nếu không có sự kiểm soát thì sẽ tạo nên khủng hoảng truyền thông thực sự.
Ví dụ: Nguy cơ khủng hoảng: Do nhân viên có lời lẽ thô tục trên với khách hàng trên mạng xã hội, Tại nạn diễn ra trong quá trình làm việc được camera quay và tung lên mạng xã hôi,…
Nói tóm lại nguy cơ khủng hoảng là phần chi tiết hơn của nguy cơ tiềm ẩn. Và nguy cơ khủng hoảng phải bao gồm 3 yếu tố: Nguy cơ tiềm ẩn + nội dung khủng hoảng + phương tiện truyền thông
Bước 5: Lập lập bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông chi tiết
Khi khủng hoảng xảy ra có rất nhiều câu hỏi và mối quan tâm sẽ nảy sinh. Xác định tất cả câu hỏi, các tình huống có thẻ xảy ra và đưa ra những hướng giả định để giải quyết khủng hoảng một cách tốt nhất
Để lập mộtlập bảng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông chi tiết chúng ta cần phải trả lời những câu hỏi sau đây:
- Nguy cơ tiềm ẩn truyền thông?
- Mục tiêu xử lý khủng hoảng?
- Công chúng mục tiêu nhắm đến?
- Nguy cơ khủng hoảng truyền thông là gì?
- Khủng hoảng bắt đầu từ phương tiện truyên thông nào?
- Xác minh thông tin đúng hay sai? Hướng giải quyết của cả 2 trường hợp
- Khủng hoảng truyền thông diễn ra ở đâu?
- Sự việc diễn ra như thế nào?
- Cần làm những gì khi khủng hoảng xảy ra?
Bước 6: Thành lập hệ thống giám sát
Sử dụng các phần mềm social lestening để kiểm soát đúc kết được những từ khóa và nắm được thông tin đó đã lan truyền đi bao xa:
- Tìm được nguồn gốc của thông tin từ đâu?
- Ai là người đăng thông tin?
- Khủng hoảng đang diễn biến như thế nào?
- Tại sao nó xảy ra?
- Xảy ra khi nào, xảy ra bao lâu?
- Xét lên bảng dự trù rủi ro và tiến hành xử lý?
- Sử dụng những chiến thuật để lên kế hoạch từ trước?
Bước 7: Đưa ra thông điệp cho từng trường hợp và từng đối tượng
Sau khi tiếp nhận khủng hoảng truyền thông các doanh nghiệp chỉ có 3 tiếng để đăng những thông điệp trên các phương tiện truyền thông. Thông điệp phải cụ thể đối với các nguy cơ tiềm ẩn đã được để ra trước đó
Bạn sẽ cần phát triển các thông báo đầy đủ dựa trên các sự kiện. Các thông báo có sẵn được xác định trước hoặc ngay sau khi khủng hoảng xảy ra
Ví dụ:
Đối với khủng hoảng nho anti fan bôi nhọ phát ngôn chính thức của Hương Giang là: “Vừa qua chúng tôi đã tiếp nhận thông tin bịa đặt làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Hoa hậu Hương Giang. Nếu các bài viết ác ý về Hoa hậu Hương Giang vẫn tiếp tục lan truyền, chúng tôi sẽ không bỏ qua và sẽ có hành động pháp lý mạnh mẽ để chống lại những lời phỉ báng. Chúng tôi hy vọng những người có liên quan đến sự việc dừng mọi hành vi bất hợp pháp như đăng tải hoặc lan truyền tin đồn, để lại bình luận ác ý hoặc xâm phạm quyền riêng tư, để mọi việc không đi xa hơn” và sẽ được đăng trên các phương tiện truyền thông chính thông
Bước 8: Rút kinh nghiêm và đánh giá các khủng hoảng khác
Dựa trên cuộc khủng hoảng trước, hãy thực hiện phương pháp hay nhất sau:
- Nhóm truyền thông về khủng hoảng nên họp để tiến hành phân tích chính thức công việc của mình.
- Nhóm nên xem xét lại những gì hiệu quả những gì không thành công và những gì có thể được cải thiện trước sự kiện tiếp theo.
- Nhóm nên sử dụng những kết quả này để cập nhật kế hoạch ứng phó với khủng hoảng.
- 0844 15 2020
- Hotline: 0913 898 286
- [email protected]
- 165 Trương Định, Phường 9, Quận 3, TP.HCM
- www.npm.vn