Nghề bán hàng là một nghề quan trọng nhất trong tất cả các nghề, “ phi thương bất phú”, Nói như một triết gia, “Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng… cho đến khi nó được bán”. Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn có sứ mệnh đem lại những gì khách hàng đang có nhu cầu để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Làm sao để xử lý từ chối mua hàng của khách hàng một cách hiệu quả là câu hỏi của rất nhiều nhân viên bán hàng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những bí quyết giúp bạn ứng xử trước lời từ chối của khách hàng để bán hàng thành công hơn.
1.Lắng Nghe Cũng Là Một Nghệ Thuật :
Kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng nghe như đơn giản nhưng thật ra lại là kỹ năng rất khó. Bạn có biết chúng ta chỉ có thể nghe được bao nhiêu % không? Theo thống kê, chúng ta chỉ có thể nghe trung bình là 30% thông điệp của người đối thoại. Như vậy, nâng cao kỹ năng nghe thế nào để đạt được hiệu suất cao nhất.
Tập trung lắng nghe có nghĩa là chú ý đến không chỉ lời nói, mà còn là thái độ và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng. Hãy để khách hàng nói, chúng ta đơn giản chỉ bày tỏ thái độ quan tâm. Điều này rất tự nhiên, trong cuộc sống, rất nhiều người thích nói nhưng rất ít người thích nghe. Người thích nói lại rất muốn người khác nghe mình. Hãy để khách hàng có cơ hội bộc lộ suy nghĩ của họ, bạn chỉ cần phải chú ý lắng nghe một cách trân trọng.
2.Cám Ơn Chia Sẽ :
Chỉ với một lời cảm ơn chân thành, đúng cách bạn có thể làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, khuyến khích họ gắn bó lâu dài hơn với bạn.Cảm ơn là cách đơn giản nhất, ít tốt kém nhất nhưng lại rất hiệu quả trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng. Ngoài ra nó còn giúp tạo ra sự khác biệt cho bạn.
3.Xác Nhận :
Bước này không chỉ giúp bạn xác nhận được chính xác nhu cầu của kháng hàng .Mà còn nâng cao niềm tin của khách hàng đối với bạn. Bạn đã thật sự tôn trọng họ và họ sẽ tôn trọng bạn.Trong suốt buổi nói chuyện, khi khách hàng nói, hãy đặt những câu hỏi chứng minh bạn đang quan tâm đến câu chuyện của họ, hoặc có thể lặp lại một ý gì đó để giúp khách hàng hiểu rằng bạn đang rất lắng nghe họ.
4.Đồng Cảm :
Sau khi xác nhận vấn đề từ phía khách hàng một cách toàn diện và kĩ càng.Đây là lúc bạn tỏ rõ sự đồng cảm của bản thân với họ. Sự đồng cảm rất quan trọng , nếu không khách hàng sẽ rất dễ cảm thấy họ không được tôn trọng chỉ mang tính chất chiếu lệ. Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình thanh toán của bạn gặp vấn đề, hãy tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng. Ngay cả khi bạn cảm thấy người sai là khách hàng, bạn vẫn cần khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Mặc dù không dễ, nhưng đây chính là mấu chốt quyết định bạn có dịch vụ khách hàng hoàn hảo hay không.
Cách này thể hiện sự đồng cảm của bạn đối với vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể đưa ra sự đồng cảm kèm theo sự giải thích logic để nói hướng đến giá trị của sản phẩm và lý do tại sao khách hàng nên chọn sản phẩm của bạn. Hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Khi vấn đề đã được giải quyết thì họ sẽ quyết định mua hàng của bạn thôi.
5.Cô Lập :
Khi khách mua hàng chê hàng của bạn quá đắt thì bạn hãy nói: “Vâng ạ! Vậy giá cả đang là mối quan tâm duy nhất của anh/chị phải không ạ? Có còn điều gì khác làm anh/chị băn khoăn, bận tâm nữa không ạ?”. Câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được những mối băn khoăn, lưỡng lự khiến khách hàng chưa quyết định mua sản phẩm của bạn. Đôi khi mối lo ngại, bận tâm của khách hàng không phải chỉ có vấn đề giá cả mà còn nhiều mối lo ngại khác nữa. Nếu họ trả lời: “Tôi còn bận tâm nhiều vấn đề nữa” thì họ đã dẫn đường cho bạn đi thẳng đến với bước tiếp theo.
Sau qúa trình khai thác các bước trên bạn hãy khéo léo trao đổi với khách hàng. Ngoài vấn đề này ra , còn điều gì Anh Chị chưa yên tâm về sản phẩm bên em ạ . Để nắm được tất cả tâm tư của khách hàng còn đang lo nghĩ
6.Gỉai Thích :
Là tạo ra sự khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang kinh doanh.Cho khách hàng sự an tâm và chương trình hậu mãi sau này khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm .Cam kết vàng về các dều đang nói vơi khách hàng.Tạo được sự khác bệt với đối thủ cạnh tranh có cái mà họ không có.
7.Tạo Sự Tin Tưởng:
Sự tin tưởng không những mang đến niềm tin, sự ấm áp cho khách hàng mà còn là sợi dây vô hình “cột chân” họ lại với chúng ta. Vì sao ư: vì sự tin tưởng xuất phát từ cái tâm bán hàng. Có tâm kinh doanh, có thành công.Không ít trường hợp khách hàng tìm đến bạn nhưng vẫn còn nhiều băn khoăn, thắc mắc. Lúc này chính là cơ hội để bạn tạo sự gắn kết , từ đó tạo sự tin tưởng cho khách hàng, kích thích hành động mua hàng của khách hàng.
Đưa ra những dẫn chứng trích dẫn hình ảnh cụ thể .Kèm theo mot câu chuyện về sự việc đã xảy ra trước dó và sau đó Anh Chị đã gặp từng như thế. Rồi sau đó đã trải nghiêjm dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn họ đã thay đổi theo mặc tích cực như thế nào.
8.Qùa Tặng Hơn Cả Sự Kì Vọng :
Cho khách hàng nhều hơn đều họ mong muốn
